カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
当協会は、安全に情報を交換し、人とつながれる場をつくることを目指しています。そのために、お客様のご要望へ真摯に応えます。お寄せいただくご意見は、サービスをよくするための大切な材料です。
一方で、暴言・脅迫・暴力など、従業員の尊厳を傷つける言動もあります。こうした行為は、従業員の働く環境を壊します。安全で安心なサービスも続けられなくなります。
従業員が安心して働ければ、お客様との関係もよくなります。そう考えて、当協会は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2. 当協会におけるカスタマーハラスメントの定義
当協会では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
たとえば、次のような行為です。これだけに限りません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に、カスタマーハラスメントの知識と対処のしかたを研修します。
- 相談窓口を設け、警察や弁護士と連携できるようにします。
4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題は、話し合いで解決します。ただしカスタマーハラスメントに当たると判断したときは、対応を打ち切り、以降のサービスをお断りすることがあります。
- 悪質だと判断したときは、警察や弁護士と組んで、毅然と対応します。